「ヨドバシ・ドット・コム」のサポートセンター対応が素晴らしすぎた話。

 

と、いきなりまるで「アフィリエイト記事ですか?」と誤解されてもおかしくないようなタイトルですけど、とにかく、「あぁ、なんて素晴らしい対応なんだろう」と感激する出来事があったのでご披露します。

 

 

ヨドバシ・ドット・コムで買ったもの

  • 1品500円ほどの家庭用品です。
  • 仮に「タテ50cm × ヨコ30cm」というサイズの商品として話を進めます。
    • ヨドバシさんのサイトにも、このサイズ表示はきちんと掲載されておりました。
    • というか、商品名自体にこの「タテ50cm × ヨコ30cm」という文言が含まれていたぐらいです。

  • と同時に、ページ下部の「スペック」部分に「タテ50 × ヨコ30(20)」という表記があることにも気づきました。

  • この「(20)」が何を意味する数値なのかの記載が一切ないため、私は勝手に「この家庭用品を使用する際に、奥行き(マチ)に相当する部分が20cmあるよ、ということなんだろう」と解釈しました。
    • 今にして思えば、この段階でもっと確認をしておくべきだったのかもしれません。(ここは私の反省点です…)
    • ちなみに、メーカーの商品紹介サイトは見つけられませんでした。

  • 私の用途においてはヨコ幅が30cmさえあれば、奥行きやマチはあってもなくても支障がなかったため、安心して購入手続きを行ないました。

 

商品到着

  • 商品パッケージの表面には、簡略化された商品イラストが描かれ、そのイラストのタテ方向に引かれた矢印に「タテ50cm」、ヨコ方向に引かれた矢印に「ヨコ30cm」という表記までされています。注文通りの商品を届けていただけたようです。

  • ところが、いざパッケージを開封して商品を取り出すと、どう測ってもヨコ幅が30cmどころか20cmしかないことに気づきました。

  • 考えられることとしては「メーカー側が“誤って小さいサイズの商品”をパッケージングしてしまい、それをそのままヨドバシさんに納品した」ことぐらいだったので、まずはパッケージに印字されている「(メーカー側の)お客様相談センター」に電話で問い合わせてみることにしました。

 

メーカー側とのやりとり

私:「型番◯◯の商品を買ったのですが、これは、パッケージ表面にも描いてあるように、『ヨコ幅30cm』の商品なんですよね?」

サポート係:「さようでございます

私:「だとすると、実際に届いた商品のヨコ幅が20cmしかないのですが、誤ってサイズ違いの商品がパッケージに封入されたということではないでしょうか?」

係:「お調べします。お待ちください。」 → (保留) → 「お待たせしました。委託製造元に確認して折り返しご連絡します」

で、数分後。

係:「お待たせしました。委託製造元に確認しましたところ、先ほどの私の理解と説明が間違っておりました

私:「と言いますと?」

係:「この商品のサイズ表記は、商品を広げた時に発生する奥行き(マチ)部分も含めた表記になっておりまして、『いわゆるヨコ幅と奥行きを合計した上で“ヨコ30cm”』と表記しているのでございます」

私:「あの…、パッケージに添えられたイラストや寸法表示を見ても、『奥行き分を含んでいる』ようには全く見えませんけど…」

係:「はい、ですから私も先ほど誤ったご案内を差し上げた次第でして…。分かりにくくて申し訳ありません

私:「この寸法表示に関する説明って、どこかに記載されているんですか? 御社のサイトでも見つけられなかったのですが…」

係:「でしたら、『○◯』と検索して出てくるサイト(←メーカー名とは全く別名。どおりで見つけられなかったわけです)が、当社の商品紹介ページです。そこに型番を入れると商品がでてきます」

私:「はい、たどり着きました」

係:「そこに、いくつか商品画像が載っていると思いますが、その3番目に『“ヨコ○cm”とは、ヨコ幅と奥行きを足した値であることを図示したイラスト』がございます」

私:「あぁ、確かに載ってますね…。でも、通販サイトにはこのイラスト画像は載ってなかったですし、そもそも商品名に『ヨコ30cm』って書いてあって、実際に届いた商品パッケージにも“奥行きを加味せずに30cmある”と思わせるようなイラストまで描いてありますよね。そのせいで△△さん(対応中の担当者さんのお名前)も先ほどまで間違って理解されていたんですよね? なんかこれって、分かりにくいですよね…」

係:「申し訳ありません」

私:「今後のために教えて下さい。『奥行きを含めず、純粋なヨコ幅だけで30cmの商品』を買いたいのですが、御社の製品群だとどれを選べばいいのでしょうか?」

係:「それでしたら、型番××がよろしいかと」

私:「たどり着きました。あれ? これ、『タテ50cm × ヨコ50cm』だから、大きすぎませんかね…?」

係:「スペック欄に『タテ50 × ヨコ50(30)』とありますよね? この『(30)』が、お客様が求めていらっしゃる“純粋なヨコ幅が30cm”の商品であることを意味しておりまして」

私:「えっ! 確かにこのカッコ付きの数字は通販サイトのスペック欄でもそのまま引き写されてて、なんの数字なのか不思議だったんですけど、奥行きかと思ってたら、まさかこれがいわゆる“純粋なヨコ幅”サイズのことなんですか?」

係:「さようです。分かりにくいかと存じますが、委託製造元いわく『これがこの商品カテゴリの標準的なサイズ表記法だ』ということでして…」

ということで、メーカー側の事情は判明しましたが、「この次に正しいサイズで買い直せばいいや。たかだか500円だし、ドブにでも捨てたと思って諦めよう」と割り切ることができず、ダメ元でヨドバシさんのお問い合わせ窓口に電話をしてみることにしました。
ここからが神対応の始まりです。

私:「ちょっと込み入った話ですが、実はカクカクしかじかなんです」(←と、ことの顛末をすべて伝達)

ヨドバシさん:「それはお困りですね。ご面倒をおかけいたします」

私:「いや、このパッケージのイラストと商品名だけ見たら、配送センターの方だって分からないと思います。で、開封してから『なんか想定していたサイズと違う』ことに気づいたのですが、もう開封しちゃってますから、返品とかって、無理です、よね…?」

ヨドバシさん:「上席と対応を検討して折り返します。結論が出ても出なくても、必ず◯時までには一度ご連絡を差し上げますので」

で、数分後。

ヨドバシさん:「夜分遅くまで(←実際は営業時間内)お待ちいただいて申し訳ありません。商品を確認した結果、確かに表示が分かりにくく、これでは誤解を招くだろうということで、今回は返品として対応させていただきます」

私:「ありがとうございます」

ヨドバシさん:「お客様にご迷惑をお掛けしている上で大変恐縮なのですが、返品のお手続きに当たっては、いくつかお願いしなければいけないことがございます」

えっ、何なの? と不安になりながら聞いてみたら、以下のような内容でした。

  • 同封の伝票の裏面の「返品」にマルをつけ、さらに表面に印字してある「注文番号」を裏面の該当欄に転記してほしい。

  • 開封した商品、(まだ残っていれば)パッケージ、そしてさっきの伝票を梱包していただき、大変申し訳ないが、着払いで配送センターまで宅急便やゆうパックなどで送り返してほしい

  • クレジットカード経由での返金になるが、決済締め日との関係で、申し訳ないが、払い戻しが翌々月後になってしまうかもしれない。

  • このお買い物で獲得されたゴールドポイントのうち、返品する商品分のポイントは申し訳ないが差し引かせていただく。それまではポイント残高をゼロにしないでおいてほしい。

とまぁ、いたって当然のお願い、というか、返品する以上は必要な手続きばかりなのに、ことあるごとに「大変お手数ですが…」とか「では次のお願いごとでございますが…」などと至って低姿勢な対応に徹していらっしゃいました。
それが逆に「ああ、客の中には『ふざけんな、そっちのミスだろ! お前の方からウチまで回収に来い!』とか『いったん付与したポイントを差し引くとは何事だ! お詫び代としてそのままにしとけや、おらぁっ!』みたいに噛みつく人間もいるんだろうな」ということを想像させてくれます。

私の場合、ヨドバシさんのミスとは言えない事象であり、しかも開封してしまった商品の返品対応をしてくれただけで恐縮しておりましたので、「たかだか500円程度の商品でいろいろご面倒をおかけして申し訳ないんですけど…」と口にしたところ、先方からは「いえいえ、こういうことは決して金額の問題ではございません。お客様にきちんと納得いただけるお買い物を提供できたかどうかのお話ですから」と言われてしまい、もう、心から感激してしまった次第です。

 

そんなこんなで、私はこれまで以上に「通販するならまずヨドバシ・ドット・コムさんで探してみる。そして極力ヨドバシ・ドット・コムさんで購入する」ことになると思います。
(事実、付与ポイント分も加味すると他のECサイトよりも安いことが多いですし、そもそも(今のところ)送料無料が徹底されてますし)