某テレビショッピング会社の退会手続き仕様に戸惑った話。

 

つい先日、これまで登録してきた各種オンラインサービスのアカウント(ID・パスワード類)を整理していたら、過去に登録したアカウントほど「同じIDとパスワードを使い回している」「しかもパスワードはランダムな文字配列ではなく、覚えやすい単語の組み合わせで設定している」という危ない状態になっていることが分かりました。

そこで、「これからも使うアカウントなら、パスワードをランダム文字列に変える」「使う予定がないものは、退会手続きをする」という作業に取り掛かりました。

で、十数年前に一度だけ利用したことのある某大手テレビショッピング会社のアカウントの番となり、同社のサイトで退会方法などを調べ、手続きを進めてみたところ…、

  • 初めて買い物をする場合は、最初に新規会員登録が必要。( → だから私も当時やむなく会員になったわけです。会費などはかかりませんが、今どき“会員登録せずに購入する”ことが可能な会社も多い中、わりと強気の対応ではないかと)

  • 退会は「電話での手続き」となる。( → webではできません。電話のみです。しかも携帯電話からの通話料は有料。楽天モバイルの契約しといて正解だった…)

  • オペレーターさんが「退会後の連絡先」を尋ねてくる。( → これについては、かなり意味不明ではないかと…)

ということが判明しました。

ということで、3つめの「オペレーターさんが『退会後の連絡先』を尋ねてきた」シーンを再現してみます。(本人確認のステップが終了してからの部分です。↓)

 

オペレーターさん:かしこまりました。では○○様についてはこのお電話をもって退会手続きとさせていただきます

私:はい。

オペレーター:それから○○様、今回の退会の理由を伺ってもよろしいでしょうか?

私:あ、はい。個人情報セキュリティの観点からですね、最近使ってないアカウントを、いろいろ整理しているので、その一環です。

オペ:さようでしたか。あ、確かに最後のお買い物は○年前に○○をお買い上げいただいた時のようでございますね。

私:(そんなもんわざわざ確認しなくていいよ、思いつつ)そうですか。

オ:それから、○○様がご登録なさっている電話番号は、現在もご利用になっている番号でしょうか?

私:(なんでそんなこと訊くの? と思いつつ自分の会員情報ページを見ながら)えーと、この固定電話番号はもう使ってません。

オ:さようですか。でしたら念のため、今後のご連絡先の番号を頂戴できますでしょうか?

私:えっ。「念のため」って、例えばどんな時ですか?

オ:例えば、“この退会手続きがうまくいかない”などで、お客様に連絡をとらせていただくことが必要な場合もありますので。

私:“退会手続きがうまくいかない”時って、どういう時でしょうか。さっき「この電話で退会になる」っておっしゃってましたよね。

オ:そうなんでございますが、あくまで、念のためでございますから。

私:えーとですね、さっき申し上げたように、セキュリティの観点から、最近全然使ってないいろんなサービスのIDとか個人情報を削除してもらってるところなんですよ。

オ:はい。

私:で、「私の個人情報を削除してください」とお願いしているのに、このタイミングで新たに個人情報を要求されるって、意味がよく分からないんですけど…。

オ:さようでございますか。では詳しい者に「連絡先番号がなくても退会手続きができるかどうか」を確認してまいります。お待ちくださいませ。

【保留音】


オ:お待たせいたしました。いま確認いたしまして、連絡先番号がなくても退会のお手続きをさせていただきますので。

私:(これってあくまでイレギュラー対応なのか? それとも連絡先情報なんて実はもともと不要だったんじゃないのか? まぁ退会するから、もうどっちでもいいけどさ、と思いつつ)よろしくお願いします。

オ:一度退会されますと、次回お買い物をしていただく際にはあらためて新規会員登録していただくこととなりますのでご了承くださいませ。

私:(二度と買わないと思うよ、と心の中でつぶやきつつ)はい、分かりました。

 

ということで、「個人情報を消すお願いをしたら、新たに別の個人情報を要求された」というお話でした。

これって、「銀行口座を解約したら、行員に『いくらか置いていけ』と言われた」とか「宅配ピザのドライバーに『ピザ渡すから少し小麦粉よこせ』と要求された」に近い話ではないかと思うのですが、いかがでしょうか。(←全然違うかも…笑)