こんな「Expediaのカスタマーサポート」でした。

今年の夏、複数の友人とともに海外旅行に行った際に、格安航空券・ホテルの大手予約サイト「Expedia」さんを利用させていただきました。

そのとき、予約・購入を別のメンバーに任せっきりにしたことや、超大手の旅行サイトであるExpediaさんに全幅の信頼を寄せていたこともあって、こちらの情報収集がおろそかになってしまい、結果として旅行後にちょっとしたハプニングに見舞われました。

自分の備忘メモとして今回の顛末をまとめておきますが、今後Expediaを利用して航空券を購入する方々の参考になれば幸いです。

まずは、航空券の種類とか、今回のハプニングを通して(改めて)知り得た事実関係から列記していきます。(ある意味、今回の結論ですね)

事実1:航空券にはブッキングクラス(予約クラス)がある

ここでいう「ブッキング(予約)のクラス」とは、ファーストクラス、ビジネスクラス、エコノミークラスといった席種とは別物でして、「エコノミークラス」という席種の中にも「Y」「S」「V」など複数のブッキングクラスがあります。

例えば、エコノミークラスの場合、

・出発日当日でも購入できる普通運賃は「Y」クラス
2週間前まで購入できる正規割引航空券は「H」クラス
1年間オープンの格安航空券は「B」クラス
3日前までに購入の格安航空券は「S」クラス
格安パッケージツアーの「N」クラス

というように、そのチケットの使い勝手や購入条件などによってブッキングクラスが分かれています。(上記はあくまでも例です)。

事実2:ブッキングクラスによってマイル加算率が異なる

「どのブッキングクラスだったとしても、エコノミークラスのシートであることに違いはないでしょ? だったらとにかく安いチケットがいいもんね」という人であれば、ブッキングクラスなど気にする必要はないのでしょうが、航空会社のマイレージを貯めている人は、そう単純に割り切ることができません。

というのも、ほとんどのマイレージプログラムにおいて「ブッキングクラスに応じてマイルの加算率が異なっている」からです。

それはつまり、「同じエコノミークラスのキャビンに座っていたとしても、ブッキングクラスが異なっていると、マイルが100%加算される人もいれば、全く加算されない人もいる」ということなのです。

ためしに、下記サイトを用いて、私達のグループがこの夏に実際に乗ったガルーダ・インドネシア航空(以下「ガルーダ」)の事例を見てみます。

ちなみに、ガルーダを利用すると、ガルーダ独自の「ガルーダマイル」を貯められますが、同社が加盟するスカイチーム内であれば、ガルーダマイルの代わりに他の加盟航空会社のマイルで貯めていくことも可能です。

そこで以下では、「ガルーダのエコノミークラスに乗った時、ブッキングクラス別にどのくらいマイルを加算してもらえるか」を抜粋し、「ガルーダマイルで貯めた時」と「(私が実際に貯めている)スカイチーム加盟のデルタ航空スカイマイルで貯めた時」の比較をしてみます。

ブッキングクラスが「Y」だったら:

→ガルーダマイルは100%加算。スカイマイルでも100%加算。

ブッキングクラスが「M」だったら:

→ガルーダマイルは75%加算。スカイマイルでは50%加算。

ブッキングクラスが「V」だったら:

→ガルーダマイルは25%加算。スカイマイルは0%(加算なし)。

上記以外にも、別のブッキングクラスや他の加盟航空会社がありますから、マイル加算のバリエーションは多岐にわたるということになります。

事実3:Expediaでは、購入条件に合致したチケットそれぞれについて、ブッキングクラスが確認できる

検索結果のリストから「フライトの詳細」をクリックすると、「エコノミークラス(V)」というように、席種とともにブッキングクラスがカッコ書きで表示されます。

このように、途中乗り換えが発生する場合には「乗り換え地点の前後でブッキングクラスが変わる」こともあります。(写真の例では「前半がV、後半がY」となってます)

この情報を参考に、「ブッキングクラスごとのマイル加算率」を先ほどのサイトなどで調べたり航空会社に問い合わせたりすれば、購入しようとしているチケットでどのぐらいマイルがもらえるのかを事前に知ることもできます。

事実4:Expediaで同じ行程のチケットを1回の予約(同じ旅程番号)で複数人数分購入すると、全員分が同じブッキングクラスになる

つまり、

「同じ行き先のチケットを4人分まとめて1回で買うと、ブッキングクラスは4人とも同じになる」

乗り換えの前後でブッキングクラスがV→Yと変わる場合は、全員分がV→Yとなる」

ということです。

なお、チケット検索時には画面上で「旅行人数」の入力を求められますが、それをもとに「同一ブッキングクラスのチケット」を人数分用意できるかどうかを照合し、用意できる分だけが検索結果のリストに表示される仕組みなんだそうです。(カスタマーサポート談)

事実5:購入完了時に送られてくるE-Mailにもブッキングクラスが記載されている

Expediaで航空券を購入すると、「旅行確認通知」というタイトルのメールが送られてきますが、その文面中にも以下のようにブッキングクラスが記載されます。

これも乗り換え便で、前半がY、後半がSというブッキングクラスになっていることが分かります。

なおこのメールは、そのままEチケットとして利用可能ですから、印刷して空港に持参するようにします。

以上、Expedia利用時の「ブッキングクラスやマイル」にまつわる「事実」を5つ列記しましたが、いかがだったでしょうか。

「こんなもん、とっくに知ってるよ」と思った人もいらっしゃるでしょうが、私の場合、以下のようなハプニングを通して改めて胸に刻み込むこととなりました。

(以下の顛末記は、興味のある方だけお読みいただければ)

現象1:一緒に旅行したメンバー内で、スカイマイルが加算された人されなかった人が出てしまった

Expediaでのチケット購入時に、メンバー全員分のマイレージ番号を登録していましたし、空港で手渡された搭乗券にも、それぞれのマイレージ番号が記載されていたにも関わらず、一部メンバーにおいて「旅行後何日経っても、デルタ航空のスカイマイル口座サイト上で行程の一部(搭乗した路線区間の一部)が表示されない」というトラブルが発生しました。

旅行行程が表示されないのですから、その区間分のマイルも当然ながら加算されていません。

今ならば「ブッキングクラスはどうなってたっけ? Eチケット確認してみよう」などとサクサク確認できると思いますが、当時はまだ、前述の「事実1〜5」を熟知していなかったため、「事後加算申請すれば、いいんじゃね?」ぐらいの軽い気持ちで捉えておりました。

行動1:スカイマイルを管理しているデルタ航空のサイトから、マイルの事後加算申請を行う

ということで、加算されていないメンバーには、自分でマイルの事後加算申請をしてもらいました。

(手続き方法などは割愛しますが、デルタ航空の場合、事後加算申請用のページがきちんと用意されていたそうです)

現象2:事後加算申請から数日後、デルタ航空のスカイマイル口座上に不思議な形で反映される

加算申請が功を奏し、マイル口座の管理サイト上で「乗り換えを含む全行程」が表示されるようになったものの「この区間はマイル加算対象外」という意味合いのエラーメッセージが表示され、その部分のマイル加算はゼロのままという状態となりました。

行動2:デルタ航空カスタマーセンターに電話で問い合わせ

メンバーによってマイル加算の有無がバラつくことが腑に落ちなかったため、「全行程とも加算された人間、一部しか加算されない人間」含め、全員分のマイル状況を確認してもらったところ、「一部のメンバーのチケットが『加算率ゼロ』のブッキングクラスだった」ことが判明しました。

これは今にしてみれば「事実4(同時購入すれば、全員分が同じブッキングクラスになる)に矛盾している」と判断できますけど、この時点ではさらに混乱の度合いを増すだけで、

「だったら実際に乗ったガルーダ側に問い合わせるか?」

「いやいや、デルタの情報はガルーダ側から提供されたものだろうから、同じ回答になるんじゃないか?」

などと、議論にもなりました。

行動3:チケット購入元であるExpediaカスタマーサポートに電話で問い合わせ

そんなこんなで、実際に航空券を買ったExpediaに電話を入れることになりました。

ただ、今から振り返ると、ここで対応してくれた女性オペレータは、前述の「事実1〜5」に反する回答、あるいはそれらを踏まえないような回答をしてきたと言わざるを得ません。

例えば彼女は、我々の購入履歴を調べ「メンバー間でブッキングクラスが異なっている」ことを確認した上で、

「ブッキングクラスがバラつくことは、あり得る

と、「事実4(同時購入すれば、全員分が同じブッキングクラスになる)」とは異なる説明をしてきました。

さらに、

購入時点では、ブッキングクラスは分からない

指定もできない」

と、「事実3(購入前に各チケットのブッキングクラスを確認できる)」とも異なる説明をしたのです。

加えて彼女は、

購入完了した段階でカスタマーサポートに問い合わせてもらえれば、購入チケットのブッキングクラスを回答することは可能」

と教えてもくれました。

これはウソではないのでしょうが、わざわざ「問い合わせ」などせずとも、「購入後に届くメールを見ればブッキングクラスは分かる」という「事実5」につながる説明をしてはくれませんでした。

で、最も驚いたのは、今後の利用の参考にすべく「チケットのブッキングクラスが希望と異なっていた場合、変更はできるのか?」と問うた質問に対して、

いったんキャンセルし、再度購入手続きをとってもらうしかない。

その場合でも、希望のブッキングクラスが購入できるかどうかは分からない。

実際のブッキングクラスも購入完了後でないと分からない」

と彼女が回答したことでした。

この時まだ「事実1〜5」の全容把握ができていなかった私とはいえ、さすがに「ホントか?」と疑ってしまいました。

私は驚きながらも、勢いで

「だとすると、希望のブッキングクラスが買えるまで、場合によってはそれを何度も繰り返すことになっちゃうのでは?」

と訊いてみたのですが、女性オペレータさんの回答は、

「残念ながら、そういうことになる」

というものでした。

行動4:改めてExpediaの購入画面Eチケットメールを確認

さっきの女性オペレータさんの回答に驚きつつも、このあたりでようやく(遅ればせながら…)、メンバーの一人が「購入画面にもEチケットにもブッキングクラスが表示されている」ことに気づきます。(←おせーよ…)

と同時に、Eチケット上ではブッキングコードは1区間につき1種類しか表示されておらず、普通に見れば「その区間はメンバー全員が同一のブッキングクラスである」ように読めることにも気づきました。

で、ここでの最大の発見は、

「メンバー内でブッキングクラスがバラついていた区間が、実は『マイル加算率ゼロ』のブッキングクラスだった」

ということです。

つまりEチケット上では「メンバー全員、本来はマイル加算率ゼロであるべきだった」ということになるのです。

となると、メンバーの一部にだけ「マイル加算率100%」となるブッキングクラスのチケットが発券され、実際その通りにマイル加算されたことの方が、むしろ不思議になってきます。

ここでメンバー達から、

「再度問い合わせをするべき」

「いや、問い合わせをすることで、発券ミスが明らかになり、一部メンバーに加算されたマイル自体が取り消されてしまったら、もったいない」

などの議論が巻き起こりました。(←我ながらセコいメンバーです。w)

行動5:再度Expediaカスタマーサポート匿名で問い合わせ

結局、Expediaにはこちらの個人情報は伝えず、匿名で問い合わせてみることになりました。w

応対してくれたのは、前とは異なるオペレータ(男性)です。

で、彼の説明によって、ようやく「事実1〜5」の全容と、1回目に対応してくれた女性オペレータの説明が「事実と違う点が多かった」ことを知ったのです。

特に、彼女の「ブッキングクラスは購入前には分からない。購入後に電話で問い合わせてくれれば教えられる」あたりは、致命的にマズかったのではないかと思います。

ただ、Eチケットには「加算率ゼロ」のブッキングクラスが記載されていたにも関わらず、「加算率100%」のメンバーが発生した理由は、謎のままになっています。

男性オペレータは「そんなことがあるのかな?」と訝(いぶか)る雰囲気をにじませつつも、その件について、

「本来は、メンバー全員が同一のブッキングクラスになるはずなのだが、発券の際のわずかなタイミングの違いによって、結果的に異なってしまったのかも」

と説明してくれました。

まぁ、スッキリしない点も若干残りますが、これ以上調べてもらったとしても元々が「加算率ゼロ」なのですから、調査によってこれ以上得られることもないと判断し、ここで確認作業を終了することにした次第です。

総括すると…

今回は、一部メンバーのブッキングクラスが、幸か不幸か何かのはずみで「本来よりも好条件なもの」に格上げされたと判断するしかないのでしょうし、一部メンバーだけとはいえ「好条件」をもらえたのですから、是とするべきことなのでしょう。

ただ、これが逆に「購入時の画面やEチケットに記載されたものよりも『悪条件』のブッキングクラスに変わってしまっていた」としたら、クレームの対象にせざるを得ないのだろうと思います。

いずれにせよ、今回の教訓として得たことは、

「Expediaなどで格安航空券を購入する際(購入した際)には、購入時・Eチケット入手時・搭乗時・搭乗後などにブッキングクラスを十分に確認すべき」

「併せて購入時には、そのブッキングクラスでどのくらいマイルが加算されるかを理解しておくべき」

「購入時の画面表示やEチケット記載よりも『好条件』のブッキングクラスになったとしたら、ラッキーと受けとめるべき」

「逆に『悪条件』だった場合には、きちんと問い合わせして善処を求めるべき」

「そのためには、マイル加算(あるいは非加算)が完了するまでは、Eチケットや搭乗券は保管しておくべし」

そして何よりも大きい教訓は、

「カスタマーサポートの対応が疑問だった場合には、日時を変えて別のオペレータにも確認してみるべき」

といったあたりかと思います。

1回目の女性オペレータの説明で終わらせていたら、我々の中でExpediaのブランドイメージは最悪のままとなり、二度と利用することはなかったかもしれません。

その意味で、セカンドオピニオンじゃないですが、別のオペレータさんから裏を取るというのも大事なことではないかと感じた次第です。

もちろん、前述の「事実1〜5」を把握しきれていなかった当方にも問題があったことは百も承知しております、はい。。

いい勉強になりました。